第二节 工程项目沟通

1．沟通
就是信息交流，是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程。项目组织协调的程度和效果依赖于项目参与者之间沟通的程度。通过沟通，既可以解决各种协调问题，又可以体现出它有益的一面，还可以解决项目各参与方心理的和行为的障碍，避免争执，增强他们的参与性，促进信息的交流，有利于项目的顺利实施。沟通在建设工程项目管理中的主要作用是：使项目各参与者对项目系统目标达成共识；化解矛盾，避免参与各方的冲突，确保工程项目各项任务的完成；通过沟通可以使项目系统各成员相互理解，不仅能建立良好的个人关系，而且能建立良好的团队精神，提高工作效率，确保各参与方的工作、各子项目的工作以及各项任务之间协调配合，相互支持，同时可以使各成员对项目实施的状况做到心中有数，当项目出现困难或突发事故时有良好的心理承受能力，并能迅速采取有效办法齐心克服。
2．影响沟通的因素
1)专业分工：现代工程建设项目技术复杂，新技术、新材料、新工艺的使用，以及专业化和社会化的分工，加之项目管理的综合性，增加了相互交流和沟通的难度。不同专业、工种、工序之间难以做到协调配合。
2)个性和兴趣：由于工程项目各参与方来自不同的地区，人们的社会心理、文化教育、习惯、语言等都各异，理解和接受能力各异，并且个人的爱好不同，感兴趣的话题也不同，因而会产生沟通的障碍。
3) 责、权、利： 由于项目各参与者在项目实施中各自的责、权、利不同，因此项目行为的出发点不同，对项目的期望和要求也就不同，因此，协调配合的主动性、积极性相差较大，从而影响协调的效果。
4)态度和情感：由于工程项目是一次性的，项目中的成员、对象、任务都是新的，建立的是新的项目系统。因此，需要改变各参与者的行为方式和习惯，要求他们接受并适应新的结构和过程，这必然对他们的行为、心理产生影响，使他们产生对抗情绪，恐惧的或者有强烈爱憎感的个人容易通过歪曲沟通过程来保护自己，从而对沟通造成很大困扰。
5)外部因素：项目实施过程中，外部因素影响较大，如政治环境、经济环境等，特别是项目企业的战略方针和政策应保持其稳定性，否则会造成协调的困难。而在项目周期中，外部影响因素是很难保持稳定不变的。
3．总监理工程师与业主的沟通
1)总监理工程师必须反复阅读、认真研究项目任务文件或合同，充分理解项目的目标和范围，理解业主的意图，保持项目管理和实施状况与业主要求相一致。
2)总监理工程师必须与业主进行及时有效的沟通，让业主参与到项目中来。及时汇报项目的进展状况、成本、时间等资源的消耗情况，项目实施可能的结果，以及对将来可能发生的问题的预测，使他加深对项目过程和困难的认识，积极为项目提供帮助，减少非程序干预。
3)总监理工程师必须与业主建立良好的关系，要尊重业主，不能擅自作出权限以外的决策；总监理工程师应经常与业主
商量、汇报，向业主解释说明，帮助业主理解项目和项目过程，使决策更为科学和符合实际。
4)总监理工程师应灵活地待人处事，对于业主各部门的领导或人员对项目的各种建议，应耐心地倾听并做好解释和说明，不应因他们不是直接领导者而不屑一顾，弄僵关系，但也不应该让他们直接干预和指导。
4．沟通形式
工程项目中的沟通形式是多种多样的，因为沟通管理是正式的或非正式的对向上、向下、横向或斜向的信息交换的指导或监督过程。良好的沟通对于项目的成功是极其重要的。按不同的角度分类，项目沟通有不同的形式。
(1)按照组织系统可分为正式沟通和非正式沟通：1)正式沟通。正式沟通是指组织内规章制度所规定的沟通方式，由组织结构所建立。这种沟通一般在合同中或项目手册中规定了沟通的方式、方法和过程，大家一致认可，共同遵守。这种沟通的结果一般具有法律效力。如图纸会审、标前会议的会议纪
要，各参与方签字确认后，形成一个合同文件，具有法律约束力。项目中正式沟通的方式包括以下内容。
①项目手册。《项目手册》作为指导项目工作的文件，在项目管理工作规则中，对项目的沟通方法、方式和过程作了说明。《项目手册》是管理者、项目参与者沟通的依据。通过《项目手册》，使项目参与者对工程项目及其运行机制、工作过程和要求有所了解，并熟悉了项目的沟通机制。
②协调会。协调会是工程实际中最常见、使用最广的正式沟通方式，包括定期协调会和非定期协调会两种。
A．定期协调会。《项目手册》中一般都规定了协调会召开的时间、地点、人员，以定期交流项目进展状况及项目实施过程中发生的各种问题。通过协商，指出问题的解决办法并落实下一步的具体工作。如承包人汇报近期的工作计划安排，简要陈述工程实施过程中发生或存在的问题等。一般情况下，协调会都是定期召开的，如每周或每半月召开一次。在开会前，监理工程师必须做好充分的准备，明确会议主要议题，拟好会议议题稿，进行会场布置，通知与会单位、人员及相应的材料准备。做好事前筹划，是协调会成功举行的前提。在会议举行过程中，监理工程师要能控制和驾驭会场，不仅要确保会议的正常进行，而且要确保会议始终围绕议题展开讨论或协商。当出现意见不统一、发生争执或冲突时，监理工程师要能控制整个局面，从项目的总体目标和整体利益出发进行协调，使大家认识一致。同时，监理工程师要充分发挥个人的领导才能，使与会者畅所欲言，指出问题和实际困难，与大家更好地沟通、解决问题，并明确下一步工作的内容和要点，使会议富有成效。协调会结束后，一般都应及时整理记录员的会议记录，并起草会议纪要送交与会各方签字认可，成为有约束力的协议文件。若对起草的会议纪要持反对意见或有疑义，应在收到纪要后一个星期内提出，否则视为同意。
B．非定期协调会。是指在特殊情况下，为解决专门问题或项目需要而召开的会仪，如工程实施中发生紧急的突发事件需要磋商解决。
③各种书面文件。由于书面文件可以作为双方行为的依据和证据，便于检查、管理和监督，可避免遗忘和互相扯皮、推卸责任。因此，工程实践中许多要求、指令(如各种计划、任务、规章制度)等都落实到了文本上。
④工作检查。工程中，经常组织相关人员进行检查，就中间验收、竣工验收等进行沟通。它既是技术性工作，又是重要的管理工作。通过验收工作，不仅可以对工程项目进行质量控制，而且可以使工程项目的各参与方之间互相沟通，发现并解决问题；或通过总结，进行下一步工作的协调安排。
2)非正式沟通。在一个项目组织中，除了正式的沟通渠道外，还存在着非正式的沟通渠道。非正式沟通是指未经管理当局批准的或不按管理等级规定的交流。有些消息往往是通过非正式渠道传播的，甚至有的是正式沟通所不得传递的。
非正式沟通的主要功能是传播人们所关心的和与他们有关的信息，它取决于项目参与者的社会地位和个人兴趣及利益。非正式沟通与正式沟通相比，有以下特点。
①信息交流速度较快。正式沟通的沟通方式和过程有专门的规定，而非正式沟通没有此限制，并且交流的信息是人们感兴趣的或与其利益相关的问题。因此，其传播速度较快。
②信息比较准确。因为，非正式沟通采取的一些形式比较宽松，人们比较自由、放松，容易讲真话。
③可以让人身心愉快，它是出于项目参与者的愿望和需要进行的，而不是由于某种制度规定或领导者的权威举行的沟通。因此，非正式沟通可以使人们心灵上有个依托，大家打成一片，其乐融融，满足人们的社交需要和感情需要。
④有一定的片面性。非正式沟通中的信息不具有法律效力，因此，有时出于个人目的，这些信息可能被传播者夸大或曲解，冈此，有一定的片面性，项目经理需慎重对待。
非正式沟通是正式沟通的有力补充。因此，监理工程师可以利用非正式沟通来加强和巩固管理效果。其具体作用包括：①非正式沟通可以使监理工程师了解到正式沟通所不能得到的事情的一些内幕，可以了解到项目参与者对项目现状的看法和真实想法，以利于监理工程师进行下一步工作。②通过非正式沟通，可以有效化解各种矛盾，因为通过私下直接接触和交流，可以缓解双方的情绪，以免除在众人面前考虑"面子"问题使矛盾激化或处理闹僵，协调好各方面的关系。③非正式沟通可以作为项目重大决策前的通气会，给人们的心理打预防针，做好精神准备，防止因突发事件或重大决策的宣布对某些人心灵造成巨大冲击，一时不能接受，致使情绪失控或矛盾激化。④非正式沟通可以激发项目参与者潜在的工作热情，使大家有亲近感，对项目组织有认同感，可增强组织的凝聚力，为实现项目目标共同努力。
(2)按照方向可分为垂直沟通和横向沟通：1)垂直沟通又可分为下行沟通和上行沟通。下行沟通是自上而下的沟通，是上级将信息传递给下级；上行沟通是南下而上的沟通，是下级将信息传递给上级。
2)横向沟通即水平沟通，指项目组织中各平行部门之间的信息交流，是减少监理机构之间冲突的一项重要措施。
(3)按沟通方法可分为书面沟通和口头沟通：1)书面沟通是准确的、客观的。以信件、备忘录、报告、记录、电子邮件和项目管理信息系统等为媒介，且有记录可查，便于参阅。
2)口头沟通则带有很高的弹性，以个人间的接触、小组会议或电话为媒介。这是最有效的沟通，因为它可以通过面对面的沟通，及时讨论，快速直接地获得信息。
(4)按照是否进行反馈可分为单向沟通和双向沟通：1)单向沟通指没有反馈的信息传递，一方只发送信息，另一方只接受信息。这种沟通传递速度快，准确性较差，发送者较满意。
2)双向沟通只有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互进行信息交流的沟通。这种沟通所需时间长，准确性较高，接受者较满意，如协商。监理工程师应重视双向沟通，双向沟通伴随反馈过程，使发送者可以及时了解到信息在实际中如何被理解，使接收者能表达接收时的困难，从而得到帮助和解决，以增加沟通的有效性。
随着科技的发展，在当今信息时代，通过网络平台，依赖各种各样的电子媒介进行沟通已较为流行。除常见的电子邮件外，还有各种各样的电子商务、计算机通信和网络等。这种方式可以将一份信息同时传递给多位成员，实现更为开放和有效的多向沟通，使工作便利化、高效化。
5．项目沟通形式的选择
要提高项目沟通的效果，就要根据建设项目行为主体(业主、承包商等)在项目实施过程中的信息需求，如项目的工期、进度、预算控制、资源需求等制订沟通计划。在一个特定的项目中选用何种沟通方式才能获得有效的沟通，主要取决于以下因素。
1)项目对信息及时性的要求。
2)项目沟通的性质。不同性质的沟通往往要求不同的沟通方式。如项目中重大问题需集体决策解决，那就必须采用会议形式进行沟通。而对于项目中的各项规章制度的发布等则可以采用公告的方式。
3)项目人员的状况。项目参与人员的经历、知识水平、接受和理解能力参差不齐，同一件事面对不同的项目人员，其沟通方式也各异。
4)项目本身的规模。项目规模大、周期长，需要协商沟通的内容复杂而多样，这就需要采用一些先进有效的沟通方式，如电子邮件、计算机数据库的共享、技术文件的异地传输等。
在工程实际中，监理工程师往往根据实际情况综合运用多种方式进行沟通，只有这样，才能提高沟通的整体效应。提高项目有效沟通的具体方法如下：①明确沟通目的。监理工程师必须弄清楚沟通要达到什么目的。②做好准备工作。监理工程师在沟通前要系统地思考和分析，明确沟通信息，对沟通的内容要熟悉，概念要清晰；计划沟通内容时要多征求他人的意见；要事先考虑沟通时环境情况(如沟通的背景、人的环境以及过去沟通的情况等)；要拟定沟通大纲。③沟通时正确运用语言文字，言简意赅，只沟通必要的信息，尽量做个"好听众"。④沟通后要进行信息的追踪和反馈，了解沟通的效果，以便总结经验。